Cisco & Axtel — construir una práctica de Customer Success a la altura del nivel Experto

1El desafío

Axtel, empresa de telecomunicaciones y servicios de tecnología en México y partner de Cisco, necesitaba llegar al nivel Experto de la práctica de Customer Success para poder presentarse a la auditoría de Cisco. Eso implicaba conectar las prácticas de experiencia de cliente que la compañía ya tenía con lo que Cisco exige y revisa en ese nivel, y completar los elementos que todavía faltaban para alcanzarlo.

2Qué hicimos

Trabajamos primero la estrategia: un plan de negocio a tres años para Customer Success, con monetización, segmentación de cuentas y una salida al mercado tanto interna como externa. Sobre esa base, construimos la estructura del equipo — KPIs, plan de carrera y plan de desarrollo. De ahí avanzamos a la metodología: el ciclo de vida del cliente, la gestión de renovaciones, el health score, la automatización y las herramientas que sostienen el proceso día a día. Cerramos con las referencias de clientes y el trabajo de advocacy, un plan con pilotos de inteligencia artificial aplicados a Customer Success, y un ensayo completo de la auditoría antes de la auditoría real.